Sobre a Furukawa

Ampliando Novas Fronteiras

Como uma empresa verdadeiramente globalizada, o Grupo Furukawa entende o quanto é necessário identificar e desenvolver produtos e soluções que atendem as expectativas do cliente de forma ágil. Somente dessa forma é possível contribuir para atender as necessidades da sociedade nos cinco continentes. Todas as empresas do grupo são integradas com foco orientado para o mercado e para os clientes, com participação ativa na vida das pessoas, através de contínua inovação tecnológica.

A marca Furukawa, a cada ano, vem ampliando a sua participação internacional. Com unidades industriais no Brasil, Argentina e Colômbia, conta com escritórios regionais, centros de distribuição e rede de canais estrategicamente posicionados para atender cada vez melhor a seus clientes.

Definições

T&C Termos e Condições aplicáveis aos serviços de suporte técnico descritos no presente documento.

FURUKAWA: FURUKAWA ELECTRIC LATAM S.A., suas filiais ou coligadas.

Produtos Furukawa Produtos vendidos pela FURUKAWA, diretamente ou através dos seus canais de distribuição.

SSC Support & Service Center, Centro de Suporte e Serviços – estrutura composta por profissionais, meios e equipamentos para atenção ao cliente Furukawa.

Portal de Suporte Furukawa situado no endereço www.furukawalatam.com faz parte do SSC e permite abertura de ocorrências (tickets de suporte), consulta a perguntas frequentes (FAQ), notas técnicas, manuais e atualizações de firmware. Sua disponibilidade preponderantemente é 24x7x365 excetuando períodos de paradas programadas ou excepcionais para manutenção ou em razão de problemas técnicos.

Modalidade de Suporte Técnico tipos de serviços de suporte técnico fornecidos ou vendidos pela FURUKAWA para suas linhas de produtos.

Solicitante de Suporte profissional responsável diretamente pela abertura do chamado e facilitação do serviço de suporte, contratado direto ou a serviço do cliente final assim designado. É o contato para o profissional de suporte do SSC.

Chamado/Ticket Ocorrência com número único associada e um problema reportado pelo Solicitante de Suporte. O número é gerado automaticamente pelo sistema de controle de chamados e deve ser usado como referência sempre que houver interação do cliente com o SSC. O chamado conterá o histórico do atendimento incluindo comunicações, documentos envidados e outros.

SLA Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço fixado pela FURUKAWA.

NT Nota Técnica – documento técnico para detalhamento de problema ou característica específica. Start-up: Primeira ativação do equipamento ou sistema Furukawa, independentemente do restante da rede. Firmware: Conjunto de instruções operacionais programadas diretamente no hardware de um equipamento eletrônico.

Firewall Dispositivo de segurança da rede que monitora o tráfego de rede de entrada e saída e decide permitir ou bloquear tráfegos específicos de acordo com um conjunto definido de regras de segurança.

FSS Furukawa Suporte e Serviços – plano de suporte com validade de 3 anos, prioridade em atendimento e envio de equipamento para substituição em avanço para o próximo dia útil. Condições e descrição na PS00001: FSS - FURUKAWA SUPORTE E SERVIÇOS.

NBD Next Business Day (próximo dia útil) no FSS refere-se a chegada do equipamento no cliente no próximo dia útil após a solicitação de substituição, válido para a maioria das capitais brasileiras. Condições e descrição na PS00001: FSS - FURUKAWA SUPORTE E SERVIÇOS.

VoIP Voz sobre Protocolo de Internet, é uma tecnologia que permite a transmissão de voz por IP.

Número de Série Número único que identifica o equipamento.

Skype® Software de propriedade e responsabilidade de empresa terceira utilizado pela área técnica da FURUKAWA que permite comunicação pela Internet através de conexões de voz e vídeo. TeamViewer®: Software de propriedade e responsabilidade de empresa terceira utilizado pela área técnica da FURUKAWA que permite acesso remoto, compartilhamento de área de trabalho, conferência online e transferência de arquivos entre computadores.

Trial avaliação, teste.

Try-and-buy modalidade de venda onde o cliente testa o equipamento ou Sistema por tempo determinado e opta por sua compra ao final, caso atenda seus requisitos. Requer contrato único e específico para cada cliente e proposta.

On-site atendimento e atuação no local onde o equipamento/sistema está instalado. Modalidade de serviço adicional não coberta pelo T&C de suporte.

DoS Ataque de negação de serviço, é uma tentativa de fazer com que aconteça uma sobrecarga em um servidor ou computador comum para que recursos do sistema fiquem indisponíveis para seus utilizadores.

Release versão ou edição de software/firmware.


Modalidades de Suporte Técnico e serviços incluídos

• Standard 8x5
o Start-up remoto (de acordo com ANEXO VI)
o Atendimento remoto via telefone, Skype®, TeamViewer®, etc.;
o Vigência: até 3 anos ou limitado ao ciclo de vida do produto, a partir da emissão da Nota Fiscal;
o Regime de atendimento do SSC: Horário Comercial (das 8h00 às 17h00 - Hora de Brasília) de segunda-feira à sexta-feira, exceto feriados nacionais;
o Acesso ao Portal de Suporte Furukawa; o O cliente possui um limite de 5 chamados (tickets) de suporte por mês;
o SLA (de acordo com ANEXO II)

• Premium 24x7

o Aquisição realizada via contrato ou proposta comercial; o Atendimento remoto via telefone, Skype®, TeamViewer®, etc.;

o Vigência: prazo de 1 ano a contar da emissão da Nota Fiscal do Serviço, com possibilidade de venda simultânea de 3 códigos, ou seja, 3 anos, junto com a compra dos equipamentos e renovações posteriores limitadas ao ciclo de vida do produto. O prazo é definido em contrato;

o O cliente possui um limite de 20 chamados (tickets) de suporte por mês assim distribuídos:

▪ 15 tickets em Horário comercial (das 8h00 às 17h00 - Hora de Brasília) de segunda-feira à sexta-feira, exceto feriados nacionais);

▪ 5 tickets nos demais horários (complemento 24x7), neste caso o serviço é aplicável apenas para suporte a problemas em equipamentos Furukawa, não sendo coberto suporte para dúvidas de configuração, migração ou gerenciamento dos equipamentos;

▪ Chamados que excederem o limite demandarão aprovação pelo cliente para cobrança posterior de acordo com o contrato; o SLA (de acordo com ANEXO III).